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Pour aider les managers à animer la qualité au sein de leurs équipes, voici une proposition de 4 attitudes à adopter;

1. avoir un discours simple et compris de tous.

Le point-clef à propos du « message simple » se situe au niveau du manager lui-même. Il est indispensable qu’il ait les idées claires sur ce qu’il attend de la démarche qualité, ses bénéfices et qui l'en soit convaincu.

Il est vrai que beaucoup de managers, y compris dans la famille des dirigeants, n’ont pas toujours à propos de la qualité, la même vision que celle qu’ils ont sur la rentabilité, ou sur les affaires commerciales, ou à propos du développement à l’international.

Pour animer la qualité au quotidien, sur le terrain, il n’est pas de meilleure fondation pour le manager que ses certitudes propres. S’il n’a aucune conviction ou si on lui interdit d’en avoir (par un système trop rigide), il ne réussira pas à faire passer de message. Si son message n’est pas clair ou s’il est trop souvent changeant, le résultat sera catastrophique. Dans son activité il doit clairement exprimé et managé les pratiques à appliquer et les objectifs à atteindre.

2. Etre exigeant pour soi et ses collaborateurs.

C'est enfoncer une porte ouverte que formuler ce principe ! Le terrain, et c’est peu dire, est le lieu où tout se voit, tout se perçoit, où toutes les émotions se manifestent. Il est donc crucial que les faits et les gestes des uns et des autres en matière de qualité soient parfaitement cohérents. Si le manager déclare : « j’attends de chacun qu’il soit force de proposition » et n'en fait personnellement aucune, l’effet managérial est déformé.

Etre manager sur le terrain est un grand privilège. En effet, le manager de terrain bénéficie de l’effet de levier. Tout ce qu’il fait et dit est rapporté et amplifié.

Ainsi la liste des situations dans lesquelles le manager a l’opportunité d’être exemplaire est longue ...Intéressons-nous ici à quatre de ces moments de vérité où il peut être véritablement très présent et marquer les esprits de ses collaborateurs,

• Lorsqu’il effectue un entretien d’évaluation annuel ou périodique.
• Lorsqu’il anime une réunion d'équipe
• Lorsqu’il prend une décision du quotidien, importante en matière de qualité
• Lorsque chaque jour il parle des clients et s’adresse aux clients.

3. Dire toujours : "on peut mieux faire"

Le rôle du manager est de tirer les troupes vers l’avant certes mais en restant dans un cadre compatible avec leurs moyens psychologiques du moment. Il arrive au sein de certaines structures que les troupes se démoralisent, non pas parce que les résultats ne sont pas au rendez-vous, mais parce que « on n’en fait jamais assez! » disent-elles.
Il ne s'agit donc pas d'être dans la recherche permanente de progrès non justifié mais d'engager, là où elles sont nécessaires les actions, qui s'imposent dans une dynamique structurée (PDCA oblige!)

N'oublions pas que si encourager chacun et encourager le collectif à mieux faire est une dynamique du management de la qualité essentielle, celle-ci doit être accompagnée d'encouragements et de reconnaissances.

4. Travailler pour et avec le client

Le client est au coeur de la démarche qualité. Une des missions qualité du manager est donc de faire rentrer la voix des clients au sein de ses équipes. Chacun de ses collaborateurs doit avoir repérer ses clients, identifier leurs attentes, et savoir mettre en oeuvre les bonnes pratiques qui assureront leur satisfaction, la conformité des prestations fournies.

De même les actions d'amélioration engagées le seront pour créer plus de valeur aux clients.

Ces quatre attitudes simples peuvent aider à déployer dans les équipes.

Merci

Ali Mai Sanda