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Pour connaître les hommes, il faut les voir agir. Jean-Jacques Rousseau

Mise en contexte

Il est courant de constater que nos gestionnaires s’appuient souvent sur des rapports informatisés pour comprendre le travail réalisé par leur équipe ou leur département. Toutefois, ces rapports présentent une image du passé. De plus, les données présentées sont rarement fiables et complètes. Aussi lorsqu’il s’agit d’apporter des actions correctives, nos gestionnaires tentent trop souvent de gérer vos opérations et activités du haut de leur bureau ou dans les salles de réunion sans aller au Gemba. 

Alors chaque jour, vos employés (de 1^re ligne) voient votre organisation gaspiller des ressources, rendre des clients insatisfaits et rater des opportunités d'amélioration. La plupart de ces problèmes et opportunités d’amélioration ne sont pas vus ou entendus par vos gestionnaires.

Qu’est-ce que le GembaWalk?

Gemba est un mot japonais qui désigne l’endroit où les besoins de vos clients sont satisfaits par vos employés de 1^re ligne.

C’est quoi le Gemba ? En Japonais, signifie l'endroit où l'action se déroule.

L’objectif du GembaWalk est « contraindre » vos gestionnaires à quitter leurs bureaux afin d’aller voir, observer, écouter et questionner le travail réalisé par vos employés de 1^re ligne et ce, directement sur leur lieu de travail.

À qui s’adresse le GembaWalk?

Tous vos gestionnaires doivent périodiquement aller voir sur le Gemba pour être plus conscients de ce qui se passe réellement dans votre organisation.

Pour atteindre l’excellence, vos gestionnaires doivent aller au-delà des impressions, des ouï-dire et des rapports informatisés.

Pourquoi faire des GembaWalk?

Les objectifs du GembaWalk :

• Amener vos gestionnaires à mieux comprendre les réalités de votre organisation.
• Offrir un meilleur canal de communication à vos employés de 1^re ligne.
• Mobiliser et motiver vos employés de 1^re ligne.
• Vos employés connaissent des solutions simples et économiques pour améliorer leur travail. Ils ont cependant peu d’occasions de les communiquer. Ceci amène plusieurs à trouver leur travail stressant et non gratifiant.
• Observer le respect ou l’absence d’un processus et de méthodes de travail clairement définis.
• Questionner les façons de faire afin d’encourager l’amélioration continue.
• Améliorer les habiletés de gestion et de coaching de vos gestionnaires.

Où faire des GembaWalk?

Partout où vos employés de 1^re ligne répondent aux besoins de vos clients.

Exemple: les ateliers de votre usine, les départements et les services cliniques de votre hôpital, les succursales de votre banque, etc.

Quand faire des GembaWalk?

À tous les jours pour vos gestionnaires de 1^er niveau. Au moins une fois par semaine pour vos cadres intermédiaires. Une fois par mois pour vos cadres supérieurs.

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Cordialement,

Ali Mai Sanda