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Dans le cadre du système du système de management de la qualité (ISO 9001 : 2008) les exigences liées à la documentation obligatoire sont :

• Une politique qualité
• Des objectifs qualité
• Le manuel qualité
• Les procédures documentées obligatoires
• Les enregistrements exigés

Les procédures documentées obligatoires concernent :

• La maîtrise des documents
• La maîtrise des enregistrements
• Les audits internes
• La maîtrise du produit non conforme
• Les actions correctives
• Les actions préventives

Le mot « procédure documentées» indique que le document est un écrit.  Pour information, une procédure de travail, partagée au sein d’une équipe, peut tout naturellement être orale. La note n°2 (ISO 9001 : 2008 paragraphe 4.2.1) précise très bien ce point de vue : « l’étendue de la documentation peut différer d’une entreprise à l’autre en raison de la taille de l’entreprise et du type d’activités, de la complexité des processus et de leurs interactions, de la compétences du personnel ».

Pour régir le fonctionnement d’un système de management de la qualité (satisfaction des clients), il faut en effet maîtriser les six points suivants :

• Tout document nécessaire et suffisant au bon fonctionnement des processus et de leurs interactions doit être géré. Il s’agit de mettre à disposition, aux acteurs concernés, l’information « juste » (version de l’information) : ISO 9001 : 2008 paragraphe 4.2.3.

• Tout enregistrement nécessaire et suffisant pour apporter la preuve de conformité d’un produit & service ou du fonctionnement des processus doit être géré. Il s’agit de régir les règles de conservation de ces informations, afin de pouvoir les récupérer, en cas de besoin : ISO 9001 : 2008 paragraphe 4.2.4.

• La mise en place des audits internes afin de s’assurer des deux objectifs suivants :
• la conformité des activités aux exigences internes et normatives (ISO 9001 : 2008)
• la mise en œuvre et l’entretien des activités, de manière efficace

L’audit interne est un outil d’observation mis en œuvre par une personne (auditeur) n’ayant pas de rapport direct avec les activités à auditer (champ d’application) : ISO 9001 : 2008 paragraphe 8.2.2.

• En cas de dysfonctionnement d’une activité de l’entreprise concernant le produit & service fournis aux clients, il s’agit de traiter ce dysfonctionnement le plus rapidement possible afin d’éviter ou limiter l’insatisfaction client : ISO 9001 : 2008 paragraphe 8.3.

• La mise en place de solutions correctives permettant d’éradiquer les causes de problèmes dits réels : ISO 9001 : 2008 paragraphe 8.5.2.

• La mise en place de solutions préventives permettant d’éradiquer les causes de problèmes potentiels : ISO 9001 : 2008 paragraphe 8.5.3.

L’application des six procédures (six points décrits précédemment), par les acteurs des processus, est nécessaire pour la maîtrise d’un système de management.

En tant que pilote d’un processus, j’ai donc la responsabilité de :

• Définir la documentation nécessaire et suffisante (compromis écrits / compétences) à la maîtrise de mon processus
• Définir les enregistrements nécessaires et suffisants générés par mon processus
• Utiliser les audits internes comme source de l’amélioration continue de mon processus
• Gérer les dysfonctionnements produits & services émis par mon processus
• Améliorer le fonctionnement de mon processus en mettant en place des actions correctives et préventives

En conclusion, les procédures documentées obligatoires sont à prendre en compte par les pilotes de processus et les acteurs des processus.

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Cordialement,

Ali Mai Sanda