Quelles sont vos expériences dans la mise en œuvre d’un système de management?

Mettre en place les 4 étapes fondamentales de votre projet de mise en œuvre du SMQ va conditionner la réussite globale de votre démarche qualité. Cette réussite se mesure par l’implication de tous les acteurs (Direction, encadrement, pilotes de processus, collaborateurs) et par l’intégration des exigences ISO 9001 dans les activités opérationnelles.

Méthodologie TOP - DOWN

En partant de la stratégie de l’entreprise, il s’agit de définir une politique qualité puis de la décliner en objectifs qualité. La démarche est très naturelle puisque le point de départ est la vision de l’entreprise et de l’écoute des clients / marchés. Cette méthodologie demande toutefois une certaine maturité de la part de l’encadrement, y compris la direction, et du (de la) responsable qualité.

Méthodologie DOWN – TOP

Le point de départ pourrait être un travail avec les opérationnels. Cela conduit généralement à décrire les activités à travers des procédures et des modes opératoires.

L’intérêt est de mobiliser très rapidement les acteurs qui agissent au quotidien pour la satisfaction des clients : implication la plus large possible.

L’inconvénient est que cette méthodologie va entrainer le développement de la documentation, sans positionnement clair de la finalité de tout cela. Il faut absolument éviter que le SMQ soit vécu comme un système documentaire !

Méthodologie BSP

Le Bon Sens Pratique nous conduit à démarrer avec l’encadrement (chef de services par exemple dans une PME) en définissant les processus nécessaires à l’entreprise.

Le fait de commencer par les processus permet de positionner la transversalité de la démarche au regard de l’organisation traditionnellement « verticale » (organisation par services) des entreprises.

Etape n°1 : Sensibiliser l’encadrement au management par les processus

Il s’agit de sensibiliser les futurs pilotes des processus : direction et encadrement

• Processus orienté « clients », processus support, processus de management
• Données d’entrée / Données de sortie
• Surveillance et mesure des processus

Etape n°2 : Définir les processus nécessaires à l’entreprise

1. Identifier les processus nécessaires ;
2. Définir le processus : nom, finalité, activités principales, données d’entrée, donnée de sortie ;
3. Décrire les autres caractéristiques du processus : Main d’œuvre (fonctions), Méthodes (documents supports à l’activité), Milieu (si influence), Moyen  (matériels, logiciels, …), Mesures (indicateurs)

Etape n°3 : Mettre à disposition les outils aux pilotes de processus

Mettre les premières procédures obligatoires du SMQ à disposition des pilotes de processus :

• Maîtrise des documents
• Maîtrise des enregistrements
• Amélioration continue : actions correctives,  actions préventives

Etape n°4 : Faire fonctionner les processus par les pilotes

Le fonctionnement des processus doit permettre de valider la pertinence des indicateurs mis en place. Il permet également de mettre en place les premières actions correctives / préventives et les premières améliorations (démarche projet PDCA).

Rôle du pilote de processus :

• Mesurer les résultats obtenus :
  • Indicateurs de surveillance
  • Indicateurs de performance (économique et qualitative)
  • Engager des actions correctives :
    • Dérive des résultats / objectifs de processus
    • Problèmes réels et potentiels liés aux produits / services
    • Problème réels et potentiels liés au fonctionnement du processus (aspect organisationnel)
  • Optimiser l’emploi des ressources nécessaires :
    • Aspect de la maîtrise du processus à travers les 5M
    • Matière : données d’entrée et de sortie
    • Main d’œuvre : compétences
    • Moyen : matériels, logiciels,
    • Méthode : procédures, modes opératoires, outils de gestion
    • Milieu
  • Veiller à l’enregistrement des produits / services non conformes
  • Améliorer en permanence :
    • mettre en œuvre des actions de progrès (PDCA)
  • Manager les revues de processus

Dans tous les cas : Limitez l’écriture de la documentation au « Nécessaire et Suffisant ».

En conclusion : Appuyez-vous directement sur les processus pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008. Définissez les actions dans le plan d’amélioration (cf étape n°4) et animer les différents plans d’actions dans le cadre d’un groupe de pilotage (pilotes de processus, direction).

Quelles sont vos expériences dans la mise en œuvre d’un système de management?