OUTILS DE LA QUALITE
58 OUTILS DE LA QUALITE POUR SATISFAIRE LE CLIENT
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Outils/Méthodes |
Fonctions/Utilité |
1 |
SMQ |
Système de management de la Qualité. Mise en œuvre d'une stratégie et d'une Politique Générale de Qualité (PGE) |
2 |
ROUE DE DEMING |
Plan, Do, Check, Act, Planification d'objectifs et de moyens |
3 |
Brainstorming |
"Remue-méninges": Résolution créative des problèmes pour recueillir des idées nombreuses et originales |
4 |
Principe de PARETO |
Analyse graphique des phénomènes, Loi mathématique de répartition statistique |
5 |
Histogramme d'Ishikawa "5M" |
Diagramme des Causes/Effets, en arête de poisson pour identifier les causes possibles d'un problème en agissant sur ses origines |
6 |
Les 5 Pourquoi "5Whys" |
Recherche et compréhension des causes par 5 Pourquoi à la suite |
7 |
QQOQCP "5W2H" |
Analyse du problème en posant 6 questions: Qui? Quoi? Ou? Quand? Comment? Pourquoi? |
8 |
Enquêtes de satisfaction Client |
Ecoute et recherche de l'opinion et des attentes du client, identifier les clients insatisfaits |
9 |
Aller au GEMBA |
Aller à l'endroit ou se trouve la réalité d'un problème |
10 |
Modèle de Mc KINSEY "Les 7 S" |
Matrice de décisions stratégiques, pour déterminer si l'atteinte des objectifs est possible à travers 7 éléments (Structure, Strategy, System, Shared value, Staff, Style, Skills |
11 |
KAISEN |
Recherche d'amélioration continue |
12 |
Le concept de JIDOKA |
Auto activation et Autocontrôle des machines pour analyser leur propre production et leur fonctionnement (arrêt automatique) |
13 |
DMAIC |
Démarche de Management chez Motorola: (Define, Mesure, Analyse, Improve, Control) |
14 |
EFQM |
Fondation Européenne pour le Management de la Qualité et promouvoir un cadre méthodologique de l'évaluation de l'amélioration de la Qualité |
15 |
Les 8 MUDAS |
Chasser 8 Gaspillages (Surproduction, Attentes, Transport, Non conformités, Défauts, Stocks excessifs, Gestes inutiles, Potenciel humain inexploité |
16 |
Charte Qualité |
Engagement des salariés d'une Entreprise "orientée client" pour être bienveillants et respecter le Client |
17 |
Norme ISO 9001 |
Certification par un organisme international d'un engagement à entreprendre un système qualité au sein de l'entreprise |
18 |
Approche Processus |
Renforcer le management transversal en cloisonnant des entités en logique métier ou géographique |
19 |
Manuel de Qualité "MQ" |
Document qui décrit ce qu'organise une Entreprise pour satisfaire ses clients (diffusion interne mais aussi externe) |
20 |
Les Audits Qualité |
internes et externes |
21 |
Les Réseaux sociaux |
Ecoute client |
22 |
Le ROI "RSI" |
"Retour Sur Investissement", Ratio financier qui mesure la rentabilité d'un investissement |
23 |
La Matrice d'Eisenhower |
Permettre de définir les tâches sur un tableau, selon leur importance et leur urgence |
24 |
SWOT Analysis "analyse MOFF" |
Acronyme anglais pour Strengths (forces), Weaknesses (faiblesses), Oppotunities (opportunités), Threats (menaces). Analyse interne et externe sous forme de tableau de l'Entreprise |
25 |
Les habitudes de Stephen Covey |
Les 7 habitudes de développement personnel des "gens efficaces" (être Proactif, définir un objectif, penser gagnant-gagnant, commencer par le début, comprendre pour être compris, synergiser, affuter la scie) |
26 |
Analyse fonctionnelle |
Définir et concevoir les caractéristiques d'un service, d'un produit pour mieux déterminer la satisfaction de l'utilisateur |
27 |
Matrice de compatibilité |
Evaluer sur un tableau des solutions selon des critères: "+", "-", "=", "?" pour choisir la solution la plus positive |
28 |
Le triangle QCD |
Fixation d'objectifs de qualité "totale" selon les 3 critères: Qualité, Coût (réduire les coûts), Délais (réduire les délais) |
29 |
POKA YOKE "détrompeur" |
Dispositif souvent mécanique pour éviter les erreurs plus ou moins volontaires (montage, assemblage), Verrous anti-erreur |
30 |
Le LEAN |
Gestion d'une production "dégraissée" au plus juste (Toyota): recherche de performances, élimination des gaspillages |
31 |
TPS |
Toyota Production System |
32 |
SIX SIGMA "six fois l'écart type" |
Réduire les variabilités de la production par la "voix des clients" et la fixation d'indicateurs fiables |
33 |
Auto-contrôle |
Contrôles par l'intervenant lui-même du travail accompli avec une chaine de traçabilité |
34 |
AMDEC ou FMEA |
Analyse des Modes et Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité pour permettre leur hiérarchisation par ordre de criticité décroissante |
35 |
BSC "Base Station Controller" |
Tableau de Bord de la Direction: Dresser une architecture fonctionnelle pour définir des priorités |
36 |
Formule des 4 V |
Etablir des relations relationnelles entre les membres d'une équipe "haute performance" pour assurer un bon développement personnel (Vérité et Vigueur des relations, Vision commune et Volontariat de participation). |
37 |
Benchmarking "best pratique" |
Tirer le meilleur d'une Entreprise en analysant ses techniques de gestion et en se comparant par rapport a ses concurrents |
38 |
La Métrologie |
Maîtriser par des mesures fiables des facteurs qui auraient une influence sur la qualité des résultats obtenus |
39 |
La méthode des 8 D "8Do" |
Eradiquer les causes racines d'un problème en conduisant 8 actions précises |
40 |
Le vote pondéré |
Méthode de Black et Mouton: provoquer un choix à partir de vote avec une pondération de la sélection selon les priorités |
41 |
Logigramme "Flow Shart" |
Visualiser avec des symboles précis les différentes séquences d'actions à mener ou de décisions à prendre |
42 |
JAT Juste à temps ou "flux tendu" |
Issu du Toyotisme cela consiste à minimiser les stocks ou les en-cours de production |
43 |
Les "5 Zéros" |
"zéro stock", "zéro panne", "zéro délai", "zéro défaut", "zéro papier" |
44 |
Méthode SMED |
"Single Minute Exchange of Die": Diminuer les stocks en changeant rapidement d'outil ou de réglage de machine |
45 |
TPM |
"Total Productive Maintenance": Améliorer le rendement des machines (disponibilité, performance et qualité) |
46 |
MRP |
"Material Ressources Planning" : Permettre la planification d'une production en fonction du personnel, mes matières premières de l'équipement disponibles (en 3 phases) |
47 |
Le Kanban |
Etiquette mise en place entre 2 postes de travail pour limiter celui en amont au besoin exact du poste en aval |
48 |
Diagramme de corrélation |
Illustre entre 2 phénomènes variables, les influences de l'une sur l'autre |
49 |
Diagramme de GANTT |
Représentation graphique de l'avancement d'un projet |
50 |
AHCCP |
Analyse des risques, des points critiques pour leur maîtrise (sécurité des denrées alimentaires pour le programme spatial américain) |
51 |
Audits |
Interne et externe (tierce): Analyse des faits qui permettent de vérifier la mise en application de ce qui avait été prévu |
52 |
Indicateurs qualité |
Mesures quantitatives des résultats de performance et de pilotage |
53 |
Joseph JURAN |
Ingénieur américain fondateur des 1ères démarches de Qualité chez Western Electric |
54 |
Diagramme de KANO |
Constat que la satisfaction et l'insatisfaction ne sont pas 2 expressions opposées, définit aussi les attentes clients |
55 |
Malcom Baldrige |
Prix donné aux Etats Unis aux Entreprises les plus méritantes sur la maîtrise de la Qualité |
56 |
MSP ou SPC |
Outil de prévention pour anticiper des non-conformités |
57 |
Procédures |
Document interne qui formalise les process et comment ils doivent être accomplis, explicitées par des Modes Opératoires |
58 |
TMQ |
"Total Quality Management" pour viser la satisfaction des clients par des améliorations continues |
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Cordialement,
Ali Mai Sanda
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